Un punto único de contacto que permite más percepción, visión y control de las necesidades de los usuarios en procesos de negocios y de apoyo para demandas de tecnología, seguridad de la información, infraestructura predial y procedimientos generales corporativos.

La solución Service Desk Atento proporciona una visión integrada de los procesos de la organización, lo que, a su vez, resulta en sinergia entre áreas de apoyo, áreas comerciales, matriz y filiales y garantiza agilidad en el proceso de abertura y resolución de llamadas a través de las mejores prácticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library), una referencia para la administración de procesos de Tecnología de la Información y de múltiples canales de atención.

Qué compone la solución

La solución cuenta con el trabajo de profesionales especializados y tecnología de punta, que con un sistema de administración integrado a una base de conocimiento y a las herramientas de soporte remoto, resultan en agilidad tanto en la resolución de incidentes como en la corrección y prevención de problemas reincidentes, además del total control de los niveles de servicio (SLAs) y de las actividades.

Central de atención

• 1º nivel remoto: Sistema de administración que se basa en prácticas de la ITIL, base de conocimiento, troubleshooting, herramienta de acceso, atención remota y encuesta de satisfacción
• 2º nivel on site: laboratorio técnico, sistema de marcación de visitas
• Automación y autoservicio: Integración multicanal (correo electrónico, web, SMS, entre otros)

Gestión de procesos

• Resolución de incidentes y problemas
• Prácticas ITIL
• Niveles de servicio
• Configuraciones
• Liberaciones
• Publicación de resultados a través de dashboards

Planificación

• Tendencias de TI
• Gobernanza corporativa
• Innovación y crecimiento
• Programa de prevención, corrección y evolución

Software para la gestión de ocurrencias

Con el objetivo de suministrar una visión gerencial de la marcha de los incidentes, problemas, cambios y SLAs, el Service Desk Atento cuenta con un sistema para administrar el registro de llamadas.     

Responsable por automatizar los procesos de administración de incidentes y problemas, permite que los técnicos respondan con rapidez y eficiencia a los eventos que afectan negativamente los servicios críticos de negocio, agilizando la comunicación de incidentes y la resolución de problemas relacionados a procesos, activos y cambios, reduciendo los riesgos y asegurando la agilidad y la continuidad de los procesos de negocios.

Base de Conocimiento

Para ayudar en la atención a los usuarios, la solución Service Desk Atento dispone de una base de conocimiento que permite el registro y el análisis de las dudas de los usuarios y analistas, divulgación e informaciones relevantes compartidas para la atención.

Se puede usar como base de datos centralizada de conocimiento, donde se pueden compartir scripts, teléfonos útiles, manuales en general, tablas, gráficos y cualquier tipo de información que sea necesaria para la atención.